قابل توجه کلیه اعضاء محترم تحت پوشش

بدین وسیله اعلام می گردد جهت ساماندهیِ ارائه دهندگانِ خدمات پس از فروش تعویض، تغییراتی در شرایط اخذ مجوز گارانتی اعمال گردیده است.

– تمدید مجوز خدمات پس از فروش تعویض در صورت پایان مدت اعتبار

– تکمیل مدارک و رعایت شرایط جدید (دانلود شرایط گارانتی تعویض)

– صرفاً موارد گارانتی تعویض مورد تایید اتحادیه موارد ذیل می باشد:

1.     هارد اس اس دی 13. سی پی یو
2.     هارد اکسترنال 14. هدست و هدفون
3.     دی وی دی رایتر اکسترنال 15. موس پِرِسی
4.     فلش مموری 16. کیبورد پِرِسی
5.     رم 17. پاور بانک
6.     اس دی رم 18. ساعت هوشمند
7.     باطری لپ تاپ 19. قلم نوری
8.     آداپتور لپ تاپ 20. بدنه کیس
9. اسپیکر پِرِسی 21. هاب USB
10. پرزنتر 22. دسته شبیه ساز
11. کابل دیتای USB 23. کارت صدا اکسترنال
12. شارژر USB 24. هارد اینترنال سیگیت 2.5 و 3.5 اینچ

پروپوزال خدمات پس از فروش

1- هدف:

هدف از تدوین این روش اجرایی حصول اطمینان از ارائه ی خدمات پس از فروش استاندارد توسط شرکت های دارای مجوز از اتحادیه صنف فناوران رایانه­ای تهران در راستای احقاق حق مصرف کننده و حصول اطمينان از اقدامات مؤثر براي مصرف کنندگان میباشد. همچنین این روش اجرایی نیز به ایجاد اطمینان از شناسایی، کنترل و حدف ریشه ای خدمات نا منطبق در خصوص ارائه خدمات به مصرف کنندگان می پردازد.

2 – دامنه کاربرد:

این روش برای تمام شرکت های ارائه دهنده­ی خدمات پس از فروش که متقاضی اخذ مجوز از اتحادیه صنف فناوران رایانه ای تهران می باشند، کاربرد دارد.

3 – مسئولیت:

3-1-  مسئوليت اجرايي:

  • اتحادیه فناوران رایانه ای تهران
  •  مدیر کمیسیون بازررسی
  •  در موارد بازرسی، بازرسین اتحادیه

3-2- بازرسی:

– مسئوليت برنامه ريزي انجام مميزي و اعلام به واحدهاي مميزي شونده بر عهده اتحادیه ميباشد.

– مسئوليت انجام مميزي بر عهده تيم مميزي متشكل از يك سرمميز (اعضای هیئت مدیره/کمیسیون بازرسی) و سه مميز (متخصصین معتمد از کارمندان دارای صلاحیت شرکت های دارای مجوز اتحادیه-دارای بیمه) ميباشد.

4 – مفاهیم و تعاریف:

مصرف کننده:

سازمان يا فردي كه خدمت /محصولي را دريافت مي‌كند. مثال: مصرف كننده، مشتري، كاربر نهايي، واسطه، ذينفع و خريدار.

رضايتمندي مصرف کننده:

احساس مشتري از درجه اي كه نيازمنديهاي وي تامين شده است.

ارائه خدمت به مصرف کننده:

تعامل سازمان با مشتري در چرخه عمر محصول/خدمات

شرکت خدمات پس از فروش:

هر شخص حقیقی یا حقوقی که خدمت/محصولی را ارائه می دهد. مثال: شرکت گارانتی کننده

عدم انطباق:

انحراف از خصوصیات، استاندارد و یا توافقات تعیین شده فی ما بین شرکت خدمات پس از فروش و مصرف کننده

 ضوابط اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان‌:

دستورالعملها و مقررات تدوین شده ازسوی سازمان حمایت از حقوق مصرف کنندگان که در حال حاضر مورداستناد عملکرد اجرایی شرکت‌های فعال درزمینه خدمات پس از فروش بوده و متضمن رعایت حقوق مصرف‌کنندگان در رسته های مختلف کالایی می باشد‌.

 رسته ها:

ماشین های اداری

  • چاپگر حرارتی:
    1. پرینتر چک / لیبل پرینتر / ترمال پرینتر
  • چاپگر سوزنی
    • Dot matrix printer
  • چاپگر لیزری/ جوهر افشان/کپی لیزری:
    1. پرینتر تک کاره، پرینتر چند کاره، انواع فکس، کپی، پلاتر و …
  • اسکنر
    1. اسکنرهای شیت، اسکنر رولی، اسکنر اثر انگشت
  • Smart Board / Data Projector
  • کاغذ خردکن / پول شمار

رایانه و سرور

  • Main Board / VGA / H.D.D. / DVD-RW / Power / PCI
  • Microphone / Speaker / WEB Cam / Monitor / Mouse / Keyboard
  • Tablet / All-in-One / Notebook / Laptop
  • سرور

لوازم شبکه

Switch / Modem / Router / Repeater / PoE / Spillter / Firewall / Radio / Storage / IP Camera / Thin Client / Zero Client

دستگاه بازی

Xbox – Play Station – Nintendo V

لوازم جانبی

Power Bank / Flash

5 – روش اجرایی:

1-5- روش ممیزی:

در این شیوه نامه براساس ضوابط اجرایی قانون حمایت مصرف کنندگان و تعهدات پایه تعریف شده ازسوی  آن سازمان  و با در نظرگرفتن الزامات فنی مد نظر اتحادیه صنف فناوران رایانه تهران مميزيهــا براي اطمينان يافتن از استقرار سیستم خدمات پس از فروش و خواسته هاي تفاهم شده با مشتري و هرگونه استاندارد پذيرفته شده صورت عملي به خود گرفته است. کمیسیون بازرسی زمانبندی اجراي مميزي را براي حداقل يكسال طی “جدول زمانبندی ممیزی” تعیین مينمايد و در هر دوره يكساله، حداقل یکبار مميزي برنامه ريزي شــده طبــق برنامــه صورت ميگيرد و بنا به ضرورت با توجه به نوع خدمات مورد ارائه، میزان حساسیت و تأثیرگذاری آنها بر سیستم کیفیت ارائه خدمات و نيز با توجه به عدم انطباق داخلي يا خارجي و همچنين در مواردي كه شكايتي از طرف مشتري صورت پذيرد، و یا در صورت دریافت گزارش از سازمان حمایت از مصرف کنندگان و تولید کنندگان  در دوره های كوتاهتر نیز ممیزی طبق برنامه در شرکت های مرتبط انجام مي شود. زمانبندي سالانه جهت مميزي پس از تصويب کمیسیون بازرسی جهت اطلاع یک هفته قبل از ممیزی به كليه واحدها ابلاغ می گردد، تا از تاریخ، زمان دقیق و ممیز يا ممیزین اطلاع حاصل نمایند.

2-5- شرایط انتخاب مميزان:

1-2-5- سر ممیز: انتخاب سرممیز توسط رئیس هیئت مدیره اتحادیه صورت می­پذیرد و همچنین می بایست یکی از اعضای هیئت مدیره اتحادیه صنف فناوران رایانه و یا یکی از اعضای کمیسیون بازرسی اتحادیه باشد.

2-2-5- ممیز: مشمول تیم سه نفره از متخصصین معتمد، منتخب از کارمندان دارای صلاحیت شرکت های دارای مجوز ارائه خدمات پس از فروش از اتحادیه صنف فناوران رایانه ميباشد. لازم به ذکر است این افراد می بایست حداقل دارای شش ماه سابقه کار و بیمه نزد آن شرکت باشند. بدیهی است صلاحیت ممیزین توسط اتحادیه صنف فناوران رایانه در فرایندی جداگانه تایید می گردد.

3-5- انجام ممیزی

تیم ممیزی در تاریخ مقرر با مراجعه به شرکت های متقاضی مجوز، در محل آن شرکت حضور پیدا کرده و الزامات و مستندات واحد مربوطه را با الزامات نظام کیفیت اتحادیه مطابقت خواهد داد و گزارش عدم انطباق یا پیشنهادات احتمالی را طی “فرم گزارش ممیزی” به کمیسیون بازرسی ارائه می نماید. بدیهی است در فرایند ممیزی شرکت متقاضی می بایست فرد یا افراد کارشناس خود را که حداقل دارای 3 ماه بیمه آن شرکت هستند جهت انجام تست فنی به تیم ممیزی معرفی نمایند.

پس از بررسی گزارش ممیزی توسط کمسیسون مربوطه، در صورت وجود عدم انطباق با نظامنامه کیفیت اتحادیه، تاریخ ممیزی بعدی جهت بررسی اقدامات اصلاحی به عمل آمده به صورت مکتوب به شرکت متقاضی اعلام میگردد.

پس از اتمام زمان مقرر، تیم ممیزی موظف است جهت پیگیری اقدامات اصلاحی انجام شده، ممیزی لازمه را به عمل آورده و گزارش مربوطه را طی “فرم گزارش عدم انطباق ممیزی” تسلیم کمیسیون بازرسی نماید. چنانچه موارد ناهمخواني تا تاريخ توافق شده همچنان موجود باشد موارد جهت تصميمگيري به کمسیون بازرسی ارسال و جهت تمدید یا اخطار کتبی تصمیمگیری ميشود.

مغايرتها هنگامي اتمام شده تلقي ميشونــدكه هرگونه دلايل بروز مغايرت بصورت ريشه اي ارزيابي و رفع گردند. بنابراين مميزي يكي از ابزارهاي ارزيابي و مطالعه فرآيندها و پايش سيستم كيفي در انطباق با الزامات و نيازمنديهاي تعيين شده به شمار مي­آيد. مميزان اتحادیه با نظارت کمیسیون بازرسی پيگيري مينمايند تا اقدامات پيشنهادي يا اقدامات اصلاحي در زمانهاي تعهد شده انجام و تا حصول نتيجه نهایي، شرايط را تحت كنترل درآورند. هرگونه سوابق مربوط به مميزي توسط کمیسیون بازرسی جمع آوري و نگهداري ميشود.

4-5- دسته بندی شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش:

شرکت ها در دو دسته “تعمیر کلیه کالا ها و قطعات مربوطه” و “تعویض کالا به صورت (One to One)” تقسیم بندی می شوند که می بایست به صورت جداگانه در دوره زمانی مشخص مورد ارزیابی قرار گرفته و ممیزی کیفیت گردند.

6 – الزامات ارزیابی شبکه خدمات پس از فروش شرکت‌ها توسط اتحادیه صنف فناوران رایانه ای تهران – دسته تعمیر و کلیه کالاها و قطعات مربوطه:

6-1- معرفی نامه تاییدیه برند های مورد تقاضای شرکت متقاضی مجوز از سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولید کنندگان

6-2- دارای حداقل 4 نفر در لیست بیمه شرکت

6-3- دارا بودن نماینده / عاملیت / دفتر خدمات پس از فروش در حداقل 6 استان

تبصره: کالکشن پوینت*

6-4- دارای حداقل 25 متر مربع محیط پذیرش به مشخصات زیر:

6-5-1- حداقل 5 صندلی انتظار

6-5-2- حداقل 2 صندلی پاسخگو

6-5-3- حداقل 1 اپراتور پذیرش

6-5- دارای نرم افزار جامع خدمات پس از فروش

6-6- دارا بودن واحد امور مشتریان (دارای نرم افزار CRM و واحد Happy Call)

6-7- دارای واحد فنی به مشخصات زیر:

6-7-1- فضای تعمیرگاه حداقل 40 متر مربع (تا 20 برند)

تبصره: بالای 20 برند، به ازای هر 10 برند 5 متر مربع

6-7-2- دارا بودن یک کارشناس به ازای هر رسته (به ازای هر 20 برند یک کارشناس)

تبصره: به ازای هر 20 برند اضافه تر می بایست یک کارشناس فنی و متخصص در زمینه رسته کالای مدنظر در لیست بیمه شرکت بوده و مورد ارزیابی فنی قرار گیرد.

6-7-3- دارا بودن بخش سرپرست کارگاه

6-7-4- دارای بخش کنترل کیفیت (QC)

6-7-5- وجود کلیه ابزار های مورد نیاز در رسته ی فعالیت (مطابق لیست پیوستی)

6-8- انبار قطعات یدکی کامل حداقل از دو برند متداول در رسته ی فعالیت:

*چنانچه شرکت متقاضی نیازمند دریافت مجوز در خصوص برند های غیر متداول در رسته فعالیت خود باشد. در خصوص انبار قطعات یدکی، می­تواند موارد را از بازار تهیه نماید. بدیهی است در این گونه موارد به صلاحدید هیئت مدیره و با توجه به اعتبار و سابقه­ی مدیرعامل شرکت متقاضی با آن شرکت محترم مساعدت می شود.

6-9- در صورت درخواست مجوز گارانتی در رسته های مختلف کالایی(*-رسته های تعریف شده) مکلف به ارائه ضوابط گارانتی در سربرگ شرکت به اتحادیه می­باشد.

تبصره: در صورتی که در هر رسته کالایی در برند های مختلف شرکت های مادر دارای ضوابط مختلف ارائه گارانتی باشند، شرکت خواهان مجوز مکلف است ضوابط گارانتی هر برند را به صورت مجزا در سربرگ شرکت به اتحادیه ارائه گردد.

6-10- تایید کارت گارانتی و رعایت الزامات مد نظر سازمان حمایت طبق چک لیست اعلامی از سوی اداره کل نظارت بر خدمات

تبصره: کارت گارانتی باید دارای تاریخ شروع و پایان گارانتی، شرایط گارانتی و نام شرکت و یا برند ثبت شده­ی گارانتی به همراه: آدرس، نشان اینترنتی سایت و شماره تماس ­باشد.

7 – الزامات ارزیابی شبکه خدمات توسط اتحادیه صنف فناوران رایانه ای تهران – دسته تعویض کالا (One to One):

7-1- دارای حداقل 4 نفر در لیست بیمه شرکت

7-2- دارا بودن نماینده / عاملیت / دفتر خدمات پس از فروش در حداقل 5 استان

تبصره: کالکشن پوینت*

7-3- مجموعه دارای حداقل 22 متر مربع به مشخصات زیر:

7-4-1- حداقل 3 صندلی انتظار

7-4-2- حداقل 1 اپراتور پذیرش با توانایی تست و عیب یابی

7-4- دارای نرم افزار جامع خدمات پس از فروش

7-5- دارا بودن واحد امور مشتریان (دارای نرم افزار CRM و واحد Happy Call)

7-6- انبار تکمیل حداقل از دو برند متداول در رسته ی فعالیت

7-7- تایید شرایط گارانتی: به صورتی که به ازای هر کالا و برند درخواستی به صورت مجزا طی نامه در سربرگ شرکت به اتحادیه ارائه گردد.

7-8- تایید کارت گارانتی، هولوگرام یا لیبل و رعایت الزامات سازمان حمایت از مصرف کنندگان طبق چک لیست اداره کل نظارت بر خدمات

تبصره: کارت گارانتی، هولوگرام یا لیبل گارانتی باید دارای تاریخ پایان گارانتی، نام ثبت شده شرکت و شماره تماس باشد.

7-9- دارا بودن پروانه کسب در رسته فروش و تعمیر و یا تولید، فروش و تعمیر اتحادیه

 7-10- آخرین اظهارنامه مالیاتی مربوط به سال 97

نتیجه ارزیابی بصورت یک معیار قابل توصیف و یااندازه گیری شده بادرج نقاط ضعف و قوت ضمن اعلام به ذینفع به سازمان حمایت اعلام خواهد شد

دانلود فایل

لیست ارائه دهندگان خدمات (فقط تعویض)

دانلود فایل

لیست ارائه دهندگان خدمات (فقط تعمیر)